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企业引进CRM系统的必要性
发布日期:2021-02-25 08:41:44

当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争,特别是谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略,生产出适销对路的产品,提供满意的客户服务,迅速提高市场占有率,获取最大利润。而CRM(客户关系管理)正是通过研究企业与客户互动,努力减少销售环节,降低销售成本,发现新市场和渠道,提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度,实现通过获得与客户关系的最优化来达到企业最终利益的最优化。因此,引进以信息技术为支持的个人crm系统对企业来讲尤为重要。

一、CRM的基本概念 对于CRM的基本概念,可以从三个角度来阐述。

首先,CRM既是一种管理理念,又是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。因为CRM的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终身价值;同时它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售和为客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而是企业得以提供更快捷和周到的服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额。其次,CRM又是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。再次,CRM也是一个管理系统,它是集市场营销、销售、服务和技术为一体的管理系统,通常可以划分为四个子系统:客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统。

二、CRM是打造企业核心竞争力的利器

CRM的引入不仅可以帮助企业在管理客户关系方面表现得更佳,而且将帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。

CRM是提升企业核心竞争力的利器,主要表现在以下几个方面:

1、多元的市场延展性 良好的客户关系和高质量的客户资源,使企业得以推进交叉销售、向上销售,为企业节约了大批营销和销售费用,也为企业提供了通向多种市场的途径。CRM环境下的企业核心竞争力是一种基础能力,是一个坚实的“平台”,是企业其他各种能力的统领,可以支持企业向更有生命力的新领域延伸和扩展。

2、高效率地为客户提供溢价服务 由于采取了新技术手段,业务处理流程的自动化程度提高了,实现了企业范围内的信息共享,企业不会因为个别经验丰富的营销人员离职而失去与其相关的客户资源,提高了企业员工的工作能力,并有效减少了培训需求,使企业内部能够更高效地运转。企业针对与客户接触的生命周期,为细分客户群提供定制服务,实施客户关怀,客户将发现与这些企业交易比在其他地方开始新的交易更容易、更舒适、成本更低,可以得到更多、更好的符合其需求的服务和利益,或者说得到更多的消费者剩余,从而提高客户转换成本,构成了竞争对手的进入壁垒,达到企业与客户双赢的博弈均衡。

3、具有高盈利能力的专有客户资产 客户是企业一项最重要的无形资产,企业的价值本质上就是等于获得客户的盈利能力总合。通过客户关系管理,企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系,并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系,腔调与客户多领域的接触与沟通,维系与客户的良好关系,为客户提供全方位、个性化的产品、服务和客户关怀。

三、CRM系统为企业带来的经济效益

1、提高内部人员的工作效率,节省日常开支

(1)让销售人员、服务人员等共享客户信息,从而减少了信息断点,节省了很多花在客户信息搜索上的时间。工作效率的提高可以用一天的时间多服务了多少个客户,销售人员可以多跑多少个客户等指标来衡量。

(2)通过对业务流程的优化和自动化,减少了各种手工操作产生的人为错误,销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动,从而缩短了完成经营活动所需的时间。同时,无纸办公也可以有效地减少如打印、文具等一般性支出。

(3)通过使用CRM自助服务,把一般性、重复性客户服务交给客户自己完成,从而减少了呼叫中心的服务总量以及人员开支。

(4)通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更加有目的,从而减少了花在错误营销上的支出。

2、增加营业收入,提高利润率 企业可以利用CRM应用系统,准确有效地对客户行为进行分析,以获得利润的提高。

(1)市场营销人员利用分析型CRM的客户分析工具,对市场按照地域、年龄、喜好和季节等行为指标进行细分,并适时地向客户提供个性化的销售建议。显然,促销成功率的提高不但使营销部门提高了其预算支出的使用效率,同时还将直接提高企业的销售额。

(2)销售人员可以利用CRM的各种分析工具了解客户的够买历史和习惯,利用连带销售和升级销售来提高企业的营业额。

(3)成功的CRM系统可以使所有同企业有关系的人,包括员工、伙伴、投资者等对企业的产品、价格等信息了解得更加充分,从而使他们都能成为企业的销售队伍。当然,这只是CRM的完美境界,不是只靠这种技术就可以达到的。

四、CRM系统为企业带来的非经济效益

1、提高客户的满意度 客户的满意程度往往不会直接反映在企业的经济效益上,但它却是一个不可忽略的重要指标,间接地影响着企业的效益。一个实施效果不错的CRM系统会通过以下方式让客户的满意度有所提升: (1)各工作人员由于对客户的更全面的了解,从而可以对各种客户服务请求做出更加快速的反应,从而减少了客户的等待时间。 (2)企业的各种自助服务让客户可以不受上班时间的限制,提高了客户进行各种查询、购买活动的灵活性。 (3)客户可以根据自己的喜好和实际情况,对企业提供的多种联系方式进行自主的选择。

2、长久的和客户保持良好的关系 这一指标一直是CRM所追求的关键目标,也是最难的一个要求。在这一点上,企业通过CRM系统的应用,可以在以下三点不同程度地提高客户对企业的依赖性: (1)CRM系统可以长期地、不断地培养让客户满意的经历,自始至终体现出企业服务质量的一致性。 (2)利用CRM系统所掌握的客户个人资料,在适当的时候自动提示发出一些重要客户的发送礼品、生日蛋糕之类的客户关怀,不过千万不要在促销活动前几天做这些事情,否则,可能会因为动机太过明显而引起客户的反感。 (3)通过CRM里的网络用户社区功能,让客户之间产生交流,形成一种特殊的依赖关系,从而让企业从中受益。

3、提高员工对企业的满意度 利用CRM系统,可以有效地降低员工的烦恼,从而有效减少部门之间推脱责任、客户一问三不知等不良现象,对企业效益的影响将是明显的。

总而言之,捷易CRM系统的引进和应用,对于加强企业核心竞争能力,提高企业运作效率,增加经济效益有重大意义。CRM系统是现代企业可持续发展的必备管理软件,随着移动电子商务的飞速发展,其重要性将更加明显。