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从一个习惯用语,浅谈对CRM系统的认识
发布日期:2020-09-07 08:33:09

在企业信息化不断提高的当今社会,如果提起个人crm系统这个概念,相信大家都不会陌生。和其他很多管理理论一样,CRM也是一个舶来品,从缩写字母理解,C就是Customer客户,R是Relationship关系,M当然就是Manager管理,合起来通俗理解就是【客户关系管理】。

说到这里,也许你会觉老调重弹得没啥新意。不过简单的字眼,却往往蕴含了很多大家忽视的东西。

不知道大家有没有注意到,人们在谈及CRM系统时,一般都简称【客户管理系统】,有意无意的遗漏了R【关系】这个词,换句话说,很多时候CRM仅仅只是CM。

而这个看似无意的遗漏,却折射出人们对CRM的理解和定位:客户信息非常重要,必须要妥善保管,并充分利用,所以很多人就把CRM理解成一个管理客户信息的仓库。

作为信息仓库,一般有几个重要指标:

1. 入库,出库必须管理有序,方便查询,不能重复。

2. 仓库内管理的物品(客户信息),各种状态必须清晰,最好能多层次的管理。

3. 仓库必须安全,有安全控制措施。

根据以上指标,很容易衍生出一些对客户管理系统的基本需求,

例如指标1,就定义了客户信息的录入/查询,信息的批量导入/导出,客户信息排重等等诸多功能;

指标2,衍生出对客户状态的各种管理,例如客户分类,以及不同客户状态的各种转换;

而指标3,对应的就是系统的数据安全技术,例如数据加密,多层次的登录用户权限控制等等。

平心而论,如果一个客户管理系统能实现以上功能,应该已经算的上一个不错的客户信息“仓库”了,也确实能满足一部分用户的需求。例如一些做电销的朋友,一次性或者多批次向“库”里导入大量的客户信息,然后依托这些信息联系客户,根据电话联系的情况,动态更新“库”里信息的变化,从而做到客户信息的充分利用,避免重单,丢单,最大化实现成单。

而这些朋友每当谈及【客户管理系统】时,往往都会简称【CRM库】,开始我还很不习惯这种称呼,但仔细分析之后,就觉得豁然开朗,这些朋友实际上就是把系统当做【数据仓库】来用,所以加个“库”字就毫不奇怪了。

当然,如同邓公所说,不管黑猫白猫,抓到老鼠的就是好猫。作为数据仓库的运用,简单实用,只要能实际提高企业的效率,提高成单率,就是好的系统。

然而,回头来看,CRM的功效绝不仅限于此,如果想要更上一层楼,就需要把遗漏的R(关系)补回来。事实上,【关系】这个词在咱们的语境中大有深意,主要体现出各要素之间的一种互动和关联,而这种看不见的互动和关联,往往就是企业成功运营的关键。

所以,构建【客户信息仓库】仅仅只是第一步,接下来要充分打通企业信息各要素的关联,消除信息孤岛,到达信息互动。

例如,单说企业的销售活动,就涉及跟单管理,绩效提成,合同信息,客户拜访,日期预约等诸多要素,有些要素需要分工合作,共享信息,有些要素又要包干到人,精确隔离,真是你中有我,我中有你。

因此,一个优秀的CRM系统,应该深谙企业的运营特点,把大量要素之间繁杂的关系梳理清楚,并相互打通,才能最大可能释放系统潜力。而之前在【仓库】里的客户信息,不再是一种静态的数据,而成为一种载体,流转与企业各个运营要素之间,串联各种零散信息,如同滚雪球一般提升数据价值。

只有数据流动起来,这个R的功效就会体现出来,完整的CRM的也必将带来更强大的客户关系管理功效。比如企客宝CRM系统,就是在确保【客户数据】存储管理的基础上,全面驱动数据流动,从而获取更强大的营销管理,最大程度激发潜在销售线索转化订单的潜力。

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只有数据流动起来,这个R的功效就会体现出来,完整的CRM的也必将带来更强大的客户关系管理功效。

这就是一个习惯用语引起的故事,请问您还想继续把宝贵的客户信息关在【仓库】里么? 是时候释放客户信息真正的潜力了。