您现在的位置:首页 » 动态 » 新闻媒体
数据夜话:十分钟了解完CRM
发布日期:2020-09-16 08:44:21

今天聊一聊CRM,主要是因为一个朋友准备做一套crm系统软件,而他本人对CRM的理解因为自己领域的局限多少受到限制,所以打算今天花点时间来介绍下CRM大概是什么,都有哪些东西,目前国内有哪些主流的CRM系统,以及CRM的误区理解都有哪些。

CRM全称customer relationship management,具体的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。

图一:传统CRM功能框架

1、客户管理。主要功能有:客户基本信息:与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择:订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。

2、联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时问、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件:客户的内部机构的设置概况。

3、时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真:备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人:任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。

4、潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪;

5、销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时问等:产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时问、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息:对销售业务给出战术、策略上的支持:对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护:把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置:根据利润、领域、优先级、时问、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理:销售佣金管理。

6、电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。

7、营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。

8、客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。

9、呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼:呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。

10、合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。

11、知识管理。主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12、商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警。

13、电子商务。主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。

不难看出,绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角,连水面下的一寸都不能目及。其实,除了这些基本的误区,发现还有更多的理解问题存在。例如,有人认为CRM就是做好客户体验,甚至可以用CEM(Customer Experience Management 客户体验管理)的概念来替换。他们主动的为自己的头脑进行词汇营销,同时还觉得很酷。还有的朋友比较犀利的指出,做CRM最牛的是夜总会的“妈咪”。这种理解也有道理,但是仍然比较片面。因为CRM战略是将客户做成公司的最大资产,夜总会的男性顾客们是“妈咪”的资产,而不是夜总会的。“妈咪”如果跳槽转会,她们不只带走小姐,往往还会将客户关系带走。

所以如果需要做CRM,建议结合自己公司本身的情况,首先确定做CRM的目的是什么,是提升客户满意度还是提升订单量;其次建立CRM团队,来了解整个公司在经营或者销售过程中需要遇到的问题,需要CRM来解决哪些问题,确定CRM需要哪些功能;明确具体的需求和目标使用人群之后,结合预算来寻找对应的服务商。打造一套适合自己的CRM,快速提升整体公司经营。