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CEM与CRM及两者皆需的理由
发布日期:2020-09-17 08:43:15

传统客户关系管理(免费crm系统)以组织内部结构以及产品、服务销售为导向,如Salesforce,HubSpot或Microsoft Dynamics,主要被用于记录和管理公司的整体数据,特别是企业与现有客户,前客户和潜在客户的交互,但在不同触点与客户互动时,CRM并不能揭示出客户的真实情绪和看法。

而客户体验管理(CEM)则始终站在客户的角度,从一开始就强调通过与客户交互过程中的所有接触点为客户传递一致的、品牌化的体验。CEM补充了现有CRM系统建设中一直被忽略的客户情感因素,能帮助企业真正理解客户所想所思所求以及在与企业互动中真正的体验感受。

CEM是一套系统和流程,用于衡量,跟踪,分析和管理客户与您的品牌的互动。CEM平台旨在通过调研和其他反馈渠道来征集和捕获客户的体验数据。它收集客户反馈和情绪,然后利用这些数据产出可落地执行的洞见,用于改善运营和端到端客户旅程。通过捕获和分析客户体验反馈,公司可以更准确地确定客户旅程的哪些方面不符合预期,同样重要的是,公司可确定优先顺序并决定如何修复和改进这些问题。

作者:David Rode

译者:J&R

“客户体验管理(CEM)和客户关系管理(CRM)是一样的,对吧?”

不完全是。

虽然CEM和CRM两个系统的核心可能都围绕着客户与您的品牌之间的关键互动,但他们服务于截然不同的目的,并且从两个截然不同的角度来运作。

CRM告诉您正在发生什么(潜在客户和客户的联系信息,他们购买了什么,他们何时购买,花了多少钱,他们的公司规模等等); 而CEM告诉你为什么会发生这种情况(为什么潜在客户会转换......或者不转换,为什么客户会返回......或者不返回,为什么他们会购买更多或者购买更少,等等)。

CRM旨在从“由内而外”的角度运用您的客户和运营数据来管理客户账户; 而CEM则采用“由外而内”的方法,同样运用CRM捕获的大部分交易客户和运营数据,来实时了解您的品牌与客户的关系。

让我们走近一步,深入研究这其中的主要差异......

客户关系管理(CRM)涉及流程,实践和软件,它使公司能够在整个客户的生命周期中管理和分析潜在客户和客户的交互以及交易数据。通常,CRM交由销售和市场团队来运作,它有助于集中管理潜在客户并改善现有客户关系,最终目标是驱动客户留存和销售增长。

CRM系统(如Salesforce,HubSpot或Microsoft Dynamics)用于记录和管理公司的整体数据以及与现有客户,前客户和潜在客户的交互。这些系统从不同的信息孤岛(如电子邮件,ERP系统、商业智能系统等)中捕获客户数据,以提供有关销售周期,营销活动,新客获取策略等的分析。CRM系统也会生成或捕获围绕其他客户交互指标的分析,例如客户与您的商业交互时间,每笔交易的平均销售价格以及所购买产品和服务的配置。

虽然CRM本质上捕获交易销售数据并记录有关客户或帐户的详细信息,但在不同触点与你的品牌互动时,它们本身并不能揭示出客户的真实情绪和看法。过度关注CRM数据的公司往往无法识别或整合客户反馈数据。在长期维持健康的客户关系方面,这根本不是一种可持续的做法。而这正是CEM发挥作用的地方。

客户体验管理(CEM)是一套系统和流程,用于衡量,跟踪,分析和管理客户与您的品牌的互动。最好是在被公司(不仅仅是一个团队或部门)的所有员工访问时,CEM系统可达到最终目标,即通过将您的组织与实时客户之声(VoC)联系起来,培养及提高客户满意度和忠诚度。 CEM平台旨在通过调研和其他反馈渠道来征集和捕获客户的体验数据。它是关于设置“听音哨”以收集客户反馈和情绪,然后利用这些数据揭示有执行性的洞见,用于改善运营和端到端客户旅程。

CEM系统捕获并整合未经过滤的客户反馈与其他客户数据,以检测趋势并获取洞见,这些有助于推动更好的业务决策以改善整体客户体验。通过捕获和分析客户体验的反馈,公司可以更准确地确定客户旅程的哪些方面不符合预期,同样重要的是,公司可确定优先顺序并决定如何修复和改进这些问题。

随着客户的声音越来越响亮,要求越来越高,在部署业务和运营战略时,应优先考虑他们的观点。创新型中小型企业充分运用CEM和“客户洞察之声”来创造卓越的客户体验,从而在他们的领域击败那些行业巨头,战胜那些”大家伙们“。

CRM是一个至关重要的工具,可以帮助汇集客户数据并用于日常运营,但从根本上说,他们缺乏客户之声。 CEM从客户反馈数据收获洞见,优序化客户跟进,标签风险客户,系统性识别机会以推动更好的商业流程和决策,从而得以完善以客户为中心的图景。

最好的企业应了解这两个以客户为中心的系统之间的差异,并努力在它们之间建立和谐的连接,以求充分运用其客户数据。如果没有CEM捕获的重要客户反馈,公司将无法完全解释其CRM数据;而没有客户,您的公司将不复存在。

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